Ó am go ham, bíonn saincheisteanna ag sealbhóirí Dioscaí Díolúine do Dhaoine faoi Mhíchumas agus ag an bpobal araon maidir leis an Scéim agus conas a oibríonn sé i dtaca leis an gComhlacht Dola. D’fhéadfadh sé nach féidir leis an gComhlacht Dola an saincheist a réitiú ar an gcéad iarracht, agus mar thoradh air sin, d’fhéadfadh sé go ndéanfaidh an úsáideoir dola gearán trí ERTO chun go réiteofaí an fhadhb.
Mar fhreagairt ar ghearán, cuirfidh ERTO na rudaí a leanas i bhfeidhm:
- Cuirfidh ERTO na rudaí a leanas ar fáil agus cloífidh sé leo:
Uimhir theagmhála líne thalún nó uimhir fóin póca: 1800 11 55 00 - Modh teagmhala leictreonach – i.e. seoladh ríomhphoist (customercare@dtes.ie) nó foirm ghearáin ar líne, áit is féidir cáipéisí a cheangal chun iad a sheoladh chuig ERTO, más cuid den ghearán iad. Beidh srian réasúnta ag an modh teagmhála leictreonach maidir le líon na gcarachtar focail chun go mbeidh ar chumas daoine cur síos mionsonraithe a dhéanamh ar an ngearán agus cuirfear taifead den ghearán ar fáil le ríomhphost.
- Seoladh poist chun litir a sheoladh chuig ERTO: Scéim Díolúine Dola do Dhaoine faoi Mhíchumas, c/o Easytrip, Teach EA, Baile Dama, Baile Átha Cliath 15.
- Ní aistreofar úsáideoirí dola go dtí aon rannóg eile in ERTO má chosnaíonn an glaoch níos mó ná mar a chosnódh glaoch go dtí uimhir líne thalún nó uimhir fóin póca.
- Admhálfar go bhfuarthas gach gearán laistigh de 2 lá oibre agus san adhmháil beidh sonraí den nasc chuig ‘Cód Cleachtais: Déileáil le Gearáin; mar aon le huimhir thagartha uathúil a úsáidfear chun an gearán a logáil agus a rianú.
- Freagrófar ar ghearán/ réiteofar é laistigh de 5 lá oibre. Más amhlaidh nach féidir réiteach a chur ar fáil laistigh de 5 lá oibre, tabharfar achar ama réitigh don Chustaiméir, mar aon le sonraí phróisis mhéadúcháin inmheánaigh ERTO agus sonraí teagmhála na foirne méadúcháin (seoladh ríomhphoist agus uimhir theileafóin).
- Déanfar taifead de gach gearán agus déanfar é a rianú.
Sna míreanna thíos tá sonraí maidir leis an gCód Cleachtais@Gearáin a Láimhseáil a bheidh le feiceáil ar an suíomh gréasáin.
- Sonraí teagmhála Cúram Custaiméirí:
- Is féidir gearán a chur isteach go dtí an tSeirbhís mar seo a leanas: Líne thalún Cúram Custaiméirí: 1800 11 55 00
- Ríomhphost Cúram Custaiméirí: customercare@dtes.ie
- Scríobh chugainn:
Scéim Díolúine Dola do Dhaoine faoi Mhíchumas,
c/o Easytrip, Teach EA,
Baile Dama, Baile Átha Cliath 15. - Aga freagartha Cúram Custaiméirí
- Admhálfar go bhfuarthas gach gearán laistigh de 2 lá oibre agus san adhmháil beidh sonraí den nasc chuig ‘Cód Cleachtais: Déileáil le Gearáin; mar aon le huimhir thagartha uathúil a úsáidfear chun an gearán a logáil agus a rianú.
- Freagrófar ar ghearán/ réiteofar é laistigh de 5 lá oibre. Más amhlaidh nach féidir réiteach a chur ar fáil laistigh de 5 lá oibre, tabharfar achar ama réitigh don Chustaiméir, mar aon le sonraí an phróisis mhéadúcháin inmheánaigh agus sonraí teagmhála na foirne méadúcháin (seoladh ríomhphoist agus uimhir theileafóin).
Is féidir an fhaisméis a leanas a fháil, más cuí, nuair atáthar ag déileáil le gearán:
- Ainm an Chustaiméara.
- Taifead toilithe chun faisnéis a chur ar fáil agus í a úsáid
- Sonraí teagmhála.
- Dáta an teagmhais.
- Cur síos ar an ngearán.
- Sonraí feithicle: cláruimhir, déanamh, múnla, dath.
- Aon fhaisnéis eile a bhaineann go sonrach le gearán nó le fiosrúchán.
Déanfar taifead de gach gearán agus déanfar é a rianú. Is mar seo a leanas atá an nós imeachta méadúcháin maidir le gearáin:
Mura féidir le foireann seirbhís do chustaiméirí DTES an fhadhb a réiteach, leanfar an nós imeachta méadúcháin inmheánaigh seo:
- Mura féidir le Gníomhaire um Sheirbhís do Chustaiméirí déileáil le gearán, cuirfidh siad an custaiméir ar an eolas go bhformhéadófar an fiosrúchán atá acu, agus cuirfear glaoch orthu le nuashonrú ag am a chomhaontófar.
- Cuirfidh an Gníomhaire um Sheirbhís do Chustaiméirí an gearán ar aghaidh go dtí Ceann Foirne na Seirbhíse do Chustaiméirí, go dtí an Fhoireann Riaracháin nó go dtí Bainisteoir um Sheirbhís do Chustaiméirí leis an bhfaisnéis seo a leanas:
– Fiosrúchán agus saincheist an Chustaiméara a chuir an Custaiméir in iúl le glaoch, ríomhphost, litir, facs srl.
– An saincheist aitheanta ag an nGníomhaire um Sheirbhís do Chustaiméirí
– Tuilleadh sonraí maidir leis an ngearán agus an t-achar ama inar mhaith leis an gcustaiméir go nglaofar ar ais air/uirthi.
– Réitíonn an Ceann Foirne/Bainisteoir an gearán, cuireann sé/sí an custaiméir ar an eolas agus déantar an taifead gearáin a uasdhátú. - Déanfar an géarú a adhmháil laistigh de dhá lá oibre, déanfar an uimhir thagartha uathúil a athdhearbhú agus cuirfear sonraí teagmhála na foirne méadúcháin ar fáil (seoladh ríomhphoist agus uimhir theileafóin).
- Cuirfear freagairt fhoirmiúil ar an ngéarú ar fáil/réiteofar é laistigh de 5 lá oibre.
- Mura féidir an fhadhb a réiteach laistigh de 5 lá oibre ó cuireadh tús leis an bpróiseas méadúcháin, cuirfear achar ama measta nua in iúl don Chustaiméir chun an fhadhb a réiteac
Más amhlaidh nach bhfuarthas réiteach sásúil ag Leibhéal 1 ar shaincheist chustaiméara, is féidir leis an gcustaiméir an gearán atá acu a fhormhéadú go dtí Leibhéal 2 ar an scála méadúcháin.
- Cuirfear seoladh ríomhphoist ar fáil don Chustaiméir a bhaineann leis an dara leibhéal méadúcháin customer.service@erto.ie (Riarthóir um Sheirbhís do Chustaimeirí & Oibríochtaí).
- Déanfar an géarú a adhmháil laistigh de dhá lá oibre, déanfar an uimhir thagartha uathúil a athdhearbhú agus cuirfear sonraí teagmhála na foirne méadúcháin ar fáil (seoladh ríomhphoist agus uimhir theileafóin).
Cuirfear freagairt fhoirmiúil ar an ngéarú ar fáil/réiteofar é laistigh de 5 lá oibre. - Mura féidir an fhadhb a réiteach laistigh de 5 lá oibre ó cuireadh tús leis an bpróiseas méadúcháin, cuirfear achar ama measta nua in iúl don Chustaiméir chun an fhadhb a réiteach.
Más amhlaidh nár réitíodh go sásúil saincheist um sheirbhís do chustaiméirí ag Leibhéal 2, is féidir leis an gcustaiméir a ngearán a fhormhéadú go dtí Leibhéal 3 arb é an pointe deireanach méadúcháin le haghaidh gearáin é. Sa chás seo, cuirfear na gearáin ar aghaidh go dtí an Gnó Dola, Bonneagar Iompair Éireann (TII) chun iad a réiteach.
Déanfaidh an tÚdarás an Cód Cleachtais a athbhreithniú agus a fhaomhadh, agus déanfar é a mheas agus a uasdhátú go leanúnach mar is gá, agus déanfar athbhreithniú foirmiúil uair amháin sa bhliain ar a laghad.
Cuirfear an nós imeachta gearáin ar fáil don phobal tríd an suíomh gréasáin mar ‘Chód Cleachtais: Gearáin a Láimhseáil’.